A covid-19 foi cruel (também) para as companhias aéreas. A redução no número de voos ultrapassou 90% no início da pandemia. A Gol, por exemplo, chegou a ter apenas 50 voos diários em abril —antes da quarentena, a companhia fazia até 850 viagens num único dia. A empresa registrou um prejuízo de quase R$ 2 bilhões no 2º trimestre, segundo balanço divulgado no final de julho, e reduziu salários e jornadas de seus funcionários para evitar demissões. Para ajudar profissionais da área da saúde em combate à covid-19, disponibilizou passagens aéreas com o pagamento apenas da taxa de embarque. Para Paulo Kakinoff, presidente da Gol, a clareza na comunicação e a agilidade em passar informações ao público foram fundamentais para que a empresa enfrentasse melhor a crise. "Do ponto de vista cronológico, nosso mercado foi privilegiado, por estarmos atrás da curva epidemiológica de outros continentes. Assim, tivemos um pouco mais de tempo para constituir um comitê de comunicação com uma configuração não muito usual, que faria a mentoria de toda a nossa comunicação", declarou o executivo. Kakinoff compara a crise causada pela pandemia com uma travessia no deserto. "Precisamos ter êxito na travessia com os recursos que iniciamos. Já temos quase 150 dias de areia. O importante, no começo, era cumprir obrigações financeiras. Agora, iniciamos a retomada. O grande acerto, desde o começo, foi entender que essa crise era completamente diferente das outras", afirmou. Foco em conteúdos humanizadosSegundo Kakinoff, a comunicação da companhia não poderia ser tradicional, de ambiente de negócios. A hora era de divulgar conteúdos mais humanizados. "Neste ponto, encontramos a Trip Editora, que já tem trabalhado conosco na revista de bordo, que abrange editorias com conceito mais caras para a empresa, como discussão pela sociedade, racismo e igualdade de gênero. Esse recurso fez toda a diferença." A consultoria com a Trip teve reuniões semanais de estratégia e produção de lives e dezenas de materiais, entre textos e vídeos para as redes da companhia. Kakinoff, porém, lembra que o resultado não é fruto exclusivamente desta imersão recente. "Não foi uma ação desenvolvida exclusivamente para a pandemia. Isso é resultado de uma ação desenvolvida pela editora há mais de quatro anos. Nos legitimou a entrar na conversa com o público como uma fonte crível, com posicionamentos que estão ajudando as pessoas", afirmou o executivo. CEO responde perguntas do públicoComo resultado, o CEO da companhia cita uma série de vídeos em que responde dúvidas enviadas por passageiros. "Neste momento, quem não está confuso, está mal informado. Isso tem funcionado porque existe muita gente com opiniões divergentes. Queremos promover discussões que acrescentem às pessoas. Não acredito em especialista de opinião inédita", diz Kakinoff, que estrela parte das ações. "De maneira geral, o consumidor entende a obrigação fiduciária que um CEO tem de comunicar a verdade. A ideia tem sido estabelecer uma ponte, despidos de discurso de marketing ou de interesse comercial", declarou. "Não estamos 'vendendo' nada. Tudo está apoiado na ideia de trazer segurança para nosso passageiro. O momento é de proteger e enaltecer a ciência e a verdade". De olho na retomadaA operação agora começa a voltar ao normal: a empresa terá 300 voos por dia neste mês. Para o executivo, as viagens voltarão, em breve, aos maiores níveis da história: "Vamos viver o novo normal parecido com o velho normal." "O volume de viagens a lazer vai crescer a taxas mais elevadas da história. A latência das pessoas que não estão podendo viajar é muito grande. O desejo de viajar é inerente ao ser humano. A crise está nos privando disso. Como consequência comportamental, veremos que as pessoas vão desejar viver coisas mais prazerosas", disse Kakinoff. | 
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