Varejo: 7 aspectos da NRF 2020 relevantes para o universo da decoração
A designer de interiores e empresária Flavia Mardegan visitou a feira e apontou tendências que invadirão o mercado do décor nos próximos anos
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7 aspectos da NRF 2020 relevantes para o universo da decoração
A designer de interiores e empresária Flavia Mardegan visitou a feira e apontou tendências que invadirão o mercado do décor nos próximos anos
A NRF: Retail's Big Show é considerada o maior evento de varejo no mundo, comemorando neste ano sua 108ª edição. A feira, que ocorreu em Nova York, contou com mais de 37 mil integrantes, e o Brasil teve a maior delegação com 1.700 participantes.
O evento trouxe as principais tendências deste novo consumidor, onde os maiores players do mercado apresentaram suas práticas, questionamentos e angústias em debates, com mais de 500 painéis. Além disso, contou com a presença de mais 720 empresas expositoras, que trouxeram o que há de mais inovador na busca de uma melhor experiência do consumidor.
Além disso, foi possível visitar muitas lojas e estabelecimentos referência como a Nike Soho – loja flagship da marca, Farm Rio, Walmart Intelligent Retail Lab, The Amazon 4 Stars, Starbucks Reserve NY Roastery, Home Depot, Costsco Wholesale, Showfields, entre outras.
Mesmo não sendo todas lojas do segmento de decoração, é possível verificar na prática todas as tendências de consumo do futuro e trazer para nossa realidade os principais pontos.
Aqui, Flavia Mardegan, designer de interiores e diretora executiva da Humane Desenvolvimento e Resultados, elegeu os aspectos relevantes para pensar no segmento da decoração:
1. Cliente no centro de tudo
O foco está na experiência que o cliente possui em comprar o produto. O objetivo é atender o cliente de forma a auxiliar as suas necessidades, criar uma experiência memorável e satisfazê-lo de forma rápida e conveniente.
2. Inteligência Artificial
As empresas têm desenvolvido sistemas e equipamentos, que buscam entender os hábitos de consumo do cliente e - por meio de seus algoritmos - desenvolver estratégias comerciais, marketing, curadoria e experiências de compra nas lojas físicas ou virtuais.
3. Loja Física
Há alguns anos, iniciou-se uma discussão se as lojas físicas permaneceriam. Nesta edição da NRF ficou claro que sim. A expansão do e-commerce trouxe uma mudança no papel da loja e na criação de diferentes experiências de consumo. A loja sendo um meio de engajamento do cliente com a marca e um elo de conexão.
4. Compras online com retirada na loja física
Mostrou-se esta grande tendência do cliente comprar online com retirada na loja, e isso ocorre de diversas maneiras criadas pelas marcas, além de ser uma oportunidade para upselling ou cross-selling.
5. Personalização
As empresas estão focadas em cada vez mais personalizar o atendimento e os produtos oferecidos ao cliente, tanto online como fisicamente.
6. Treinamento das equipes de venda e de atendimento
Foi apresentado, de forma clara, o papel do engajamento e empoderamento dos funcionários no atendimento ao cliente. O colaborador, muitas vezes chamado de parceiro pelas empresas, precisa estar apto para resolver de forma rápida e assertiva as necessidades e solicitações do cliente.
Este ponto para mim é algo a ser desenvolvido no setor de decoração e arquitetura aqui no Brasil, precisamos profissionalizar nosso atendimento, desde a venda até a entrega e finalização do pós-venda. Precisamos aprender a cuidar do nosso cliente.
7. Cultura e Propósito
Isto não é novidade, mas os grandes CEOs mostraram como conseguiram posicionar suas marcas: pela atuação de forma a atender a cultura e o propósito das empresas, de maneira consistente e inegociável. Lembrando sempre que o foco é na experiência do cliente.
E por fim, eu gostaria de trazer que, mesmo o evento tendo falado muito em tecnologia, pude presenciar empresas Top Of Mind em seus segmentos, como o caso da Costco Wholesale e da Home Depot, onde o diferencial no atendimento humano a colocaram neste lugar de destaque junto aos consumidores,
Independente da baixa tecnologia empregada em suas lojas físicas, pude presenciar de fato um atendimento centrado no cliente.
Por isso, deixo aqui a reflexão: qual lugar seu cliente ocupa em sua empresa?
FLAVIA MARDEGAN – Motivada a transformar a vida das pessoas por meio de suas interações, idealizadora da Humane, Flavia é formada em Designer de Interiores, desde 94, Administradora de Empresas e Mestra em Gestão Humanas e Social, com mais 23 anos de atuação na área comercial grandes empresas.
Possui ampla experiência no atendimento ao cliente e negociação, em reestruturação empresarial e planejamento estratégico, bem como no treinamento e desenvolvimento de competências e habilidades de equipes comerciais, técnicas e de atendimento ao cliente. Coach LPC pela Academia Brasileira de Coaching. Atua também como Gestora de Núcleos de Decoração.
Autora do livro, “APRENDIZAGEM NOS LOCAIS DE TRABALHO: como os consultores comerciais da área de móveis planejados aprenderam suas profissões”. 2014. Publicado em Saarbrücken-Alemanha. “Empatia é a maior ferramenta que temos para melhorar nossas relações e com isso obtermos melhores resultados.
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